一、汽車4S店神秘顧客檢測介紹

“神秘顧客”是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員，他（她）們在規定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲行業。然而隨著汽車行業的競爭日益加劇，廠家對于渠道銷售終端（4S店）服務流程標準貫徹及客戶服務質量也日益重視，對汽車4S店進行神秘顧客監測也已經成為越來越多廠商渠道管理的日常手段。他們開始委托專業的市場調研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或專業的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對汽車4S店各項服務進行神秘顧客暗訪。

通過神秘顧客在購車或維修環節的體驗和檢測，完成對銷售、售后和汽車維修服務等各個方面的考評，進而綜合考評汽車經銷商和4S店的客戶服務質量，檢測內容覆蓋從銷售到售后維修的多個領域，通過服務檢測可以幫助汽車廠商及經銷商評估4S店的客戶服務質量，促進客戶滿意度和業績提升。

二、 汽車4S店神秘客暗訪調研內容

一般而言針對汽車4S店神秘顧客暗訪包含銷售服務神秘顧客檢測和售后服務神秘顧客檢測，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷售服務暗訪主要包括電話接聽、門衛引導、展廳環境、客戶接待、客戶需求理解、展車介紹、試乘試駕、業務洽談和客戶后續跟進服務。

深圳神秘顧客SMS公司的售后服務檢測指標主要包括電話接聽、服務站內部環境、客戶接待、工單制作、休息等待服務、車輛交付、結算服務和跟蹤回訪服務。