第1章保險行業呼叫中心產業界定及數據統計標準說明

1.1 呼叫中心界定及形態概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態

（1）呼叫中心形態

（2）呼叫中心不同形態優劣勢分析

1.2 保險行業呼叫中心界定及建設意義

1.2.1 保險行業呼叫中心界定

1.2.2 保險行業呼叫中心建設意義

1.3 保險行業呼叫中心產業分類

1.4 保險行業呼叫中心產業所歸屬國民經濟行業分類

1.5 本報告研究范圍界定說明

1.6 本報告數據來源及統計標準說明

第2章中國保險行業呼叫中心產業宏觀環境分析（PEST）

2.1 中國保險行業呼叫中心產業政策（Policy）環境分析

2.1.1 保險行業呼叫中心產業監管體系及機構介紹

（1）保險行業呼叫中心產業主管部門

（2）保險行業呼叫中心產業自律組織

2.1.2 保險行業呼叫中心產業標準體系建設現狀

（1）保險行業呼叫中心標準體系建設

（2）保險行業呼叫中心現行標準匯總

（3）保險行業呼叫中心即將實施標準

（4）保險行業呼叫中心重點標準

2.1.3 保險行業呼叫中心產業發展相關政策規劃匯總及

（1）保險行業呼叫中心產業發展相關政策匯總

（2）保險行業呼叫中心產業發展相關規劃匯總

（3）保險行業呼叫中心產業重點政策規劃

2.1.4 國家“十四五”規劃對保險行業呼叫中心產業發展的影響分析

2.1.5 “碳中和、碳達峰”愿景對保險行業呼叫中心產業的影響分析

2.1.6 政策環境對保險行業呼叫中心產業發展的影響分析

2.2 中國保險行業呼叫中心產業經濟（Economy）環境分析

2.2.1 中國宏觀經濟發展現狀

（1）中國GDP增長情況

（2）工業經濟增長情況

（3）固定資產投資分析

2.2.2 中國宏觀經濟發展展望

（1）GDP增速預測

（2）經濟發展綜合展望

2.2.3 中國保險行業呼叫中心產業發展與宏觀經濟相關性分析

2.3 中國保險行業呼叫中心產業社會（Society）環境分析

2.3.1 中國人口規模及結構

（1）中國人口規模

（2）中國人口年齡結構

2.3.2 中國勞動力市場分析

（1）中國勞動力供給規模

（2）中國勞動力發展趨勢

2.3.3 中國網民規模及互聯網滲透率

（1）中國網民規模

（2）中國互聯網滲透率

2.3.4 中國網絡通信基礎設施建設情況

（1）中國互聯網寬帶接入端口數量

（2）中國移動通信基站數量

2.3.5 中國電信業務發展現狀

（1）中國電信業務量

（2）中國短信業務收入規模

2.3.6 社會環境對行業發展的影響分析

2.4 中國保險行業呼叫中心產業技術（Technology）環境分析

2.4.1 中國呼叫中心技術發展特點

2.4.2 新一代信息技術在呼叫中心建設運營中的應用

（1）大數據技術

（2）人工智能技術

（3）云計算技術

（4）5G通信技術

2.4.3 保險行業呼叫中心產業相關專利的申請及公開情況

2.4.4 保險行業呼叫中心產業技術發展趨勢

2.4.5 技術環境對保險行業呼叫中心產業發展的影響分析

第3章國外保險行業呼叫中心產業發展現狀及經驗借鑒

3.1 全球保險行業呼叫中心產業發展歷程

3.1.1 全球保險行業發展歷程

3.1.2 全球保險行業呼叫中心產業發展歷程

3.2 全球（除中國外）保險行業呼叫中心產業宏觀環境分析

3.2.1 全球（除中國外）保險行業呼叫中心產業經濟環境分析

3.2.2 全球（除中國外）保險行業呼叫中心產業政治法律環境分析

3.2.3 全球（除中國外）保險行業呼叫中心產業技術環境分析

3.3 全球保險行業呼叫中心產業發展現狀

3.3.1 全球保險行業發展現狀

（1）全球保費收入

（2）全球保險細分市場結構

（3）全球保險行業區域市場結構

3.3.2 全球呼叫中心產業發展現狀

（1）全球呼叫中心坐席數量

（2）全球呼叫中心產業投資規模

3.3.3 全球保險行業呼叫中心產業市場發展現狀

3.4 全球主要經濟體保險行業呼叫中心市場研究

3.4.1 美國保險行業呼叫中心產業發展狀況

3.4.2 歐洲保險行業呼叫中心產業發展狀況

3.4.3 日本保險行業呼叫中心產業發展狀況

3.5 全球保險行業呼叫中心產業代表性企業案例分析

3.5.1 美國Avaya公司

3.5.2 美國Aspect公司

3.5.3 德國Arvato公司

3.5.4 法國Teleperformance公司

3.5.5 日本Transcosmos公司

3.6 全球保險行業呼叫中心產業發展趨勢及市場前景預測

3.6.1 全球保險行業呼叫中心產業發展趨勢預判

3.6.2 全球保險行業呼叫中心產業市場前景預測

第4章中國保險行業呼叫中心產業發展現狀與市場規模測算

4.1 中國呼叫中心產業發展現狀

4.1.1 中國呼叫中心產業發展歷程及特征

（1）中國呼叫中心產業發展歷程

（2）中國呼叫中心產業特征

4.1.2 中國呼叫中心產業企業數量規模

（1）企業數量

4.1.3 中國呼叫中心產業投資規模

4.1.4 中國呼叫中心產業坐席數規模

4.1.5 中國呼叫中心產業銷售收入

4.1.6 中國呼叫中心產業就業規模

4.1.7 中國呼叫中心產業市場應用

4.2 中國保險行業呼叫中心產業參與者類型及規模

4.2.1 中國保險行業呼叫中心產業參與者類型及入場方式

4.2.2 中國保險行業呼叫中心產業企業數量規模

4.3 中國保險行業呼叫中心產業市場供給狀況

4.3.1 中國保險行業呼叫中心產業坐席數量規模

4.3.2 中國保險科技市場發展現狀

4.3.3 中國保險行業IT投入現狀

4.4 中國保險行業呼叫中心產業市場需求狀況

4.4.1 中國保險行業市場發展現狀

（1）保險行業保費收入情況

（2）保險行業各險種保費收入情況

（3）中國保險行業賠付狀況

4.4.2 中國互聯網保險行業發展現狀

（1）互聯網保險產品分類

（2）互聯網保險滲透率分析

（3）互聯網保險保費收入分析

4.4.3 中國保險中介市場發展現狀

（1）保險中介的定義

（2）保險中介三大主體分析

（3）保險專業中介機構數量情況

（4）保險中介行業保費收入變化情況

4.4.4 中國保險行業用戶特征分析

4.4.5 中國保險行業呼叫中心產業需求現狀

4.5 中國保險行業呼叫中心產業招投標分析

4.6 中國保險行業呼叫中心產業供需平衡狀況及市場缺口分析

4.7 中國保險行業呼叫中心產業市場規模測算

4.8 中國保險行業呼叫中心產業市場競爭狀況分析

4.8.1 中國保險行業呼叫中心產業波特五力模型分析

（1）保險行業呼叫中心產業現有競爭者之間的競爭

（2）保險行業呼叫中心產業關鍵要素的供應商議價能力分析

（3）保險行業呼叫中心產業消費者議價能力分析

（4）保險行業呼叫中心產業潛在進入者分析

（5）保險行業呼叫中心產業替代品風險分析

（6）保險行業呼叫中心產業競爭情況總結

4.8.2 中國保險行業呼叫中心產業市場競爭格局分析

第5章中國保險行業呼叫中心產業鏈全景解析

5.1 中國保險行業呼叫中心系統架構及產業結構屬性（產業鏈）

5.1.1 保險行業呼叫中心系統架構及使用

（1）呼叫中心系統架構

（2）呼叫中心系統內產品市場分析

5.1.2 保險行業呼叫中心產業鏈結構梳理

5.1.3 保險行業呼叫中心產業鏈生態圖譜

5.2 中國保險行業呼叫中心產業價值屬性（價值鏈）

5.2.1 保險行業呼叫中心產業成本結構分析

5.2.2 保險行業呼叫中心產業價值鏈分析

5.3 中國保險行業呼叫中心產業鏈上游人才供應市場分析

5.4 中國保險行業呼叫中心產業鏈上游關鍵設備供應市場分析

5.4.1 中國服務器市場分析

5.4.2 中國交換機市場分析

5.4.3 中國錄音設備市場分析

5.4.4 其他關鍵設備市場分析

5.4.5 保險行業呼叫中心產業鏈上游關鍵設備市場對行業發展的影響分析

5.5 中國保險行業呼叫中心產業鏈上游軟件及系統集成市場分析

5.5.1 中國保險行業呼叫中心產業鏈上游軟件市場分析

（1）計算機電話集成（CTI）中間件市場分析

（2）云計算市場分析

（3）其他軟件市場分析

5.5.2 中國保險行業呼叫中心產業鏈上游系統集成市場分析

（1）外撥系統市場分析

（2）交互式語音應答（IVR）市場分析

（3）自動化呼叫分配器市場分析

（4）呼叫中心整體解決方案市場分析

第6章中國保險行業呼叫中心產業運營模式及細分市場分析

6.1 中國保險行業呼叫中心產業運營模式概況

6.2 中國保險行業自建呼叫中心市場分析

6.2.1 呼叫中心自建模式介紹

6.2.2 中國保險行業自建呼叫中心市場發展現狀

6.2.3 中國保險行業自建呼叫中心案例分析——生命人壽保險公司

6.2.4 中國保險行業自建呼叫中心市場發展趨勢

6.3 中國保險行業外包呼叫中心市場分析

6.3.1 呼叫中心外包模式介紹

6.3.2 中國保險行業外包呼叫中心市場發展現狀

6.3.3 中國保險行業外包呼叫中心案例分析——深圳天云祥

6.3.4 中國保險行業外包呼叫中心市場發展趨勢

6.4 中國保險行業托管呼叫中心市場分析

6.4.1 呼叫中心托管模式介紹

6.4.2 中國保險行業托管呼叫中心市場發展現狀

6.4.3 中國保險行業托管呼叫中心案例分析——天潤融通

6.4.4 中國保險行業托管呼叫中心市場發展趨勢

第7章中國保險行業呼叫中心產業市場痛點及產業轉型升級發展布局

7.1 中國保險行業呼叫中心產業經營效益分析

7.1.1 中國保險行業呼叫中心產業營收狀況

7.1.2 中國保險行業呼叫中心產業利潤水平

7.1.3 中國保險行業呼叫中心產業成本管控

7.2 中國保險行業呼叫中心產業市場痛點分析

7.3 中國保險行業呼叫中心產業結構優化與轉型升級發展路徑

7.4 中國保險行業呼叫中心產業結構優化與轉型升級發展布局

第8章中國保險行業呼叫中心產業代表性企業案例研究

8.1 中國保險行業呼叫中心產業代表性企業發展布局對比

8.2 中國保險行業呼叫中心呼叫集成商案例分析

8.2.1 普強信息技術（北京）有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業保險行業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.2.2 中嘉博創信息技術股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業保險行業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.2.3 北京容聯易通信息技術有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業保險行業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.2.4 臺灣德鴻科技股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業保險行業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.2.5 北京信普飛科科技有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業保險行業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3 中國保險行業呼叫中心產業代表性企業呼叫中心經營分析

8.3.1 中國平安保險（集團）股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.2 天安財產保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.3 中國大地財產保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.4 中國人民財產保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.5 生命人壽保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.6 陽光保險集團股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.7 新華人壽保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.8 華泰財產保險有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.9 信誠人壽保險有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

8.3.10 鼎和財產保險股份有限公司

（1）企業發展歷程及基本信息

（2）企業發展狀況

（3）企業呼叫中心建設運營情況

（4）企業呼叫中心業務功能

（5）企業呼叫中心業務規劃布局動態

（6）企業呼叫中心業務布局優劣勢分析

第9章中國保險行業呼叫中心產業市場前景預測及投資策略建議

9.1 中國保險行業呼叫中心產業SWOT分析

9.2 中國保險行業呼叫中心產業發展潛力評估

9.3 中國保險行業呼叫中心產業發展前景預測

9.4 中國保險行業呼叫中心產業發展趨勢預判

9.5 中國保險行業呼叫中心產業投資特性分析

9.5.1 中國保險行業呼叫中心產業進入與退出壁壘

9.5.2 中國保險行業呼叫中心產業投資風險預警

9.6 中國保險行業呼叫中心產業投資價值評估

9.7 中國保險行業呼叫中心產業投資機會分析

9.8 中國保險行業呼叫中心產業投資策略與建議

9.9 中國保險行業呼叫中心產業可持續發展建議

圖表目錄

圖表1：呼叫中心分類

圖表2：呼叫中心其他分類方法

圖表3：呼叫中心功能

圖表4：呼叫中心存在形態

圖表5：呼叫中心各存在形態優劣勢分析

圖表6：國家統計局對保險行業呼叫中心產業的定義與歸類

圖表7：本報告研究范圍界定

圖表8：本報告的主要數據來源及統計標準說明

圖表9：保險行業呼叫中心產業主管部門

圖表10：保險行業呼叫中心產業自律組織

圖表11：截至2023年保險行業呼叫中心產業標準匯總

圖表12：截至2023年保險行業呼叫中心產業發展政策匯總

圖表13：截至2023年保險行業呼叫中心產業發展規劃匯總

圖表14：2018-2023年中國國內生產總值走勢及同比增速圖（單位：萬億元，%）

圖表15：2018-2023年中國工業增加值及同比增長速度（單位：萬億元，%）

圖表16：2018-2023年zgdy、二、三產業增加值情況（單位：萬億元）

圖表17：2018-2023年中國固定資產投資（不含農戶）變化情況（單位：萬億元）

圖表18：2023年中國GDP的各機構預測（單位：%）

圖表19：2023年中國綜合展望

圖表20：2018-2023年中國人口規模（單位：%）

圖表21：2018-2023年中國人口年齡結構情況（單位：%）

圖表22：2018-2023年中國網民規模（單位：萬人，%）

圖表23：2018-2023年中國互聯網滲透率（單位：%）

圖表24：呼叫中心技術發展特點

圖表25：全球保險行業發展歷程

圖表26：全球呼叫中心發展階段

圖表27：2018-2023年全球保費收入相關情況（單位：萬億美元，%）

圖表28：2018-2023年全球壽險和非壽險保費收入相關情況（單位：萬億美元，%）

圖表29：2018-2023年市場保費世界市場份額占比（單位：%）

圖表30：2023年全球區域新增呼叫中心提供坐席就業崗位（單位：個，%）

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