武漢蛋糕培訓(xùn)學(xué)校 武漢蛋糕學(xué)校 武漢裱花培訓(xùn) 蛋糕店管理制度--服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.保證微笑服務(wù) 2.顧客進(jìn)店后，不能無人管 3.不準(zhǔn)顧客不滿意而走 4.保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。 5.走路要有氣質(zhì)，說話在柔和。 6.找零去零要委婉。 7.顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。 8.如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。 9.如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。 10.每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。 11.接電話就要講：你好，金禾麥蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。 12.對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您坐會。盡量減少等待時間。如果時間較長，要講對不起讓您久等了。 13.顧客走后要說：您慢走。 禮貌語言：顧客進(jìn)門：你好，歡迎光臨！ 顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。 服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下： 1 請問您需要其他品味的面包嗎？ 2歡迎光臨 3請 4你好，早上好，你請看 5請稍等 6請排好隊 7.請多提意見 8謝謝，我明白了 9，好的，我馬上就辦 10.請等一會兒，我馬上就業(yè)來 11.對不起，請等一下 12.請收好您的單據(jù) 13.***項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？ 14.請你把錢款清點(diǎn)一下 15.對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等 16.對不起，讓您久等了 9 好的，我馬上就辦 10請等一會兒，我馬上就來 11 對不起，請等 一下 12，請收好您的收據(jù) 13 **項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？ 14請你把錢款清點(diǎn)一下 15對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等 16對不起，讓您久等了 17感謝您提醒我注意 18請慢走，再見，歡迎下次光臨 服務(wù)禁語 1還沒有上班，外邊等著去 2買不買，別磨蹭！快點(diǎn) 3錢太亂，整理好之后再遞給我，沒有零錢了，你自己出去換。 4哎先生（小姐），喊你沒聽見嗎 5怎么剛走又回來了，真煩 6別進(jìn)來了，該下班了。 7結(jié)賬了，不賣了。 8 怎么不早來，已結(jié)賬了，明天再來。 9沒有了，不賣了 10急什么，慢慢來。 11我忙著呢，到別處問去。 12沒看見我一直忙著嗎？ 13后邊等著去吧，擠什么擠。 14你自己搞錯了，怨誰？ 15標(biāo)簽上貼著了，你不會看嗎？ 16不是告訴你了嗎，怎么不明白。 17不會標(biāo)錯的，你怎么不相信人。 18有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 19發(fā)現(xiàn)jb時說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問 嗎？